Strategie digitali 2018

Strategie digitali 2018

La user experience



Negli ultimi anni, sembra essere questo lo snodo fondamentale su cui si stanno concentrando le aziende attive online per cercare di intercettare più clienti, puntando a migliorare per l’appunto l’esperienza complessiva delle persone sul proprio portale.Il concetto alla base di questa strategia è piuttosto innovativo: così come nella realtà, l’acquisto online non rappresenta la fase finale del processo, ma ne è “solo” una delle componenti. Pertanto, un eCommerce deve essere in grado di attrarre i potenziali clienti con una bella vetrina, con le giuste promozioni e gli articoli di qualità, ma deve anche “coccolarlo” al termine delle operazioni, incentivandolo a lasciare dei feedback, a valutare la propria esperienza ed eventualmente supportarlo in caso di problemi.

Uno strumento per le aziende

Tutto questo, che si racchiude semplicemente nell’acronimo UX, ha un fine piuttosto evidente: tentare di convincere il cliente a “sentirsi a casa”, fidelizzarlo per metterlo poi nelle condizioni di tornare ancora a fare shopping sul proprio sito. Inoltre, dal punto di vista dell’eCommerce stesso ci sono vantaggi diretti nel realizzare questo “compito”: solo coinvolgendo il cliente, infatti, si può migliorare e riuscire a verificare in che modo sono utilizzati (e quanto sono apprezzati) i propri prodotti, scoprendo ad esempio se sono utilizzati per le finalità per cui sono realizzati, se si sfruttano i benefici previsti e in che modo. Uno degli strumenti che è diventato più “di tendenza” nel corso del 2017 – e che sembra destinato a un forte impatto anche nelle strategie di quest’anno – sono le chatbot, ovvero i programmi progettati per gestire l’interazione con gli utenti tramite un sistema di risposte predefinite alle richieste delle persone. Ovviamente, con la crescita della maturità della platea vanno verso un’evoluzione anche queste “macchine“, che cercano di superare i limiti riscontrati dai clienti che si sono sentiti delusi nelle proprie aspettative (o che non hanno ottenuto risposta efficace alle proprie esigenze).


Gli altri servizi

Secondo gli esperti, quest’anno le tendenze sembrano raccontare di una forte spinta sui caratteri di personalità, webview e omnichannel, che dovrebbero consentire alle chatbot di compiere un passo in avanti verso l’efficienza piena. Chi volesse integrare altri strumenti, poi, ha solo l’imbarazzo della scelta e piattaforme come Smshosting.it offrono differenti opzioni alle aziende, compreso un pratico servizio che permette di ricevere sms online smistandoli alle caselle di posta. In dettaglio, con questo sistema si può impostare anche un canale diretto di assistenza via sms, in cui gli operatori di help desk utilizzano però le caselle di posta elettronica come unico mezzo per inviare e ricevere sms agli utenti, che invece visualizzeranno la risposta sul proprio dispositivo mobile. 

Customer Care e altre funzioni

Strumenti come quelli descritti possono rendere più semplice la “vita” degli eCommerce ma non solo: le chatbot, ad esempio, sembrano essere ritenute anche piuttosto “friendly“, tanto da indurre in maniera più agevole gli utenti a fornire informazioni personali come l’indirizzo di residenza, l’età o la professione, da utilizzare ovviamente a fini statistici o perfettamente leciti. Ma si può anche allargare il campo, come testimoniano alcune notizie provenienti da tutto il mondo, che raccontano di come anche enti pubblici o aziende non commerciali stiano implementando servizi di questo tipo per coinvolgere i propri clienti in modo creativo per creare awarness, funzionare da customer care per 24 ore su 24 o ancora garantire assistenza in tutte le fasi di permanenza sui siti.

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